Recall de pacientes na clínica dentária: como manter a consulta de revisão em dia

O recall de pacientes, numa clínica dentária, é o trabalho de manter em dia a consulta de revisão de quem ainda é seu paciente. Saber quem tem a revisão a chegar, contactá-lo antes do prazo e fazer com que saia desse contacto com a consulta marcada. Quando funciona, o paciente nunca chega a ficar inativo.

Em Portugal, a maior parte deste trabalho está por fazer. No Barómetro da Saúde Oral 2025 da Ordem dos Médicos Dentistas (OMD), só 23,5% dos inquiridos dizem marcar a próxima consulta no fim da anterior. Os outros 76,5%, cerca de três em cada quatro, saem da clínica sem a próxima revisão marcada. A partir daí, a revisão depende de alguém se lembrar de ligar: o paciente ou a receção.

Este artigo explica em que é que o recall difere da reativação e porque é que falha numa clínica que marca por telefone. Depois, faz a conta com os seus números e mostra como o montar em cinco passos.

O que é o recall de pacientes, e em que difere da reativação

Três trabalhos parecidos costumam aparecer misturados. A diferença entre eles é o tempo:

O lembrete trata da consulta que já existe. Se é aí que a sua clínica perde pacientes, o artigo sobre reduzir faltas na clínica dentária mostra porque é que o lembrete sozinho não chega.

A reativação trata de quem já caiu. Tem o seu próprio método, descrito em pacientes inativos: quanto custam à sua clínica dentária e como os reativar.

O recall fica no meio, e é o mais barato dos três. O paciente ainda se lembra da clínica, ainda confia no médico dentista e ainda não foi a outro lado. Cada recall que falha hoje é um paciente na lista de reativação daqui a um ano.

Porque é que o recall falha numa clínica que marca por telefone

O mesmo Barómetro da OMD mostra como os portugueses marcam o dentista: 65,3% por telefone, 23,5% no fim da consulta anterior e 1,8% online, por redes sociais, WhatsApp ou site. Quase tudo passa por uma conversa com a receção.

Num modelo assim, o recall tem dois caminhos. O paciente lembra-se e liga, ou a clínica lembra-se e liga. O primeiro falha com frequência: 26,2% dos inquiridos nunca marcam uma consulta de revisão. Entre quem raramente ou nunca vai ao dentista, a razão mais dada é «não necessito» (53,8%). Quem não sente dor não sente urgência.

O segundo caminho falha por outra razão. A lista de quem tem a revisão em atraso quase sempre existe, porque o software de gestão da clínica sabe a data da última visita de cada paciente. Falta quem a trabalhe. A mesma pessoa atende o telefone, recebe os pacientes e trata da faturação. Teria ainda de ligar, um a um, a dezenas de pessoas que não esperam a chamada. Não é realista pedir isto a ninguém, por mais empenhada que a equipa esteja.

Quantos pacientes saem sem a próxima revisão, e quanto custam

Faça a conta com os seus números. Primeiro, conte no software de gestão quantos pacientes tiveram uma revisão ou uma higiene oral no último mês e quantos desses têm uma consulta futura marcada. A diferença é o seu ponto de partida.

Se não tiver o número à mão, use o Barómetro como referência. Para uma clínica com 300 consultas de revisão e higiene oral por mês:

• 300 × 76,5% ≈ 230 pacientes saem sem a próxima consulta marcada
• 230 × 5 minutos por chamada = 1.150 minutos ≈ 19 horas por mês
• 19 horas / 20 dias úteis ≈ 57 minutos de telefone por dia, só na primeira tentativa

Muitos não atendem à primeira. Cada segunda tentativa soma tempo à mesma receção.

A revisão é barata, o que ela encontra não

O valor do recall não está na taxa da consulta. Em Portugal, 64,4% dos inquiridos do Barómetro pagaram 50 € ou menos pelo último tratamento, e higienes e revisões foram 60,1% dos últimos tratamentos. Uma revisão perdida, sozinha, vale pouco.

O que vale é o que a revisão encontra: a cárie que pede uma restauração, a prótese a refazer, o plano de tratamento marcado nesse dia. Por isso, faça a conta em dois andares.

Como hipótese, suponha que um terço dos 230 não volta dentro do ano. É a mesma proporção do Barómetro, onde 68,1% foram ao dentista nos últimos 12 meses, ou seja, cerca de um terço não foi.

• 230 / 3 ≈ 77 pacientes por mês que escorregam para fora do ciclo de revisões
• 77 × 50 € = 3.850 € por mês, só em consultas de revisão
• 77 × 136 € = 10.472 € por mês, se usar o valor médio do último tratamento no Barómetro (136 €)
• 77 × 12 = 924 pacientes por ano a caminho da lista de inativos

Estes números têm limites, e convém dizê-los. São um teto: alguns pacientes mudam de cidade, outros passam para outro dentista, outros voltam mais tarde por conta própria. E a hipótese do terço é uma referência nacional, não a taxa da sua clínica. Troque o 300, o terço e os 50 € pelos seus.

O último número é o que mais importa. Um recall que não funciona não se nota este mês. Nota-se no ano seguinte, quando a lista de pacientes inativos tem mais 900 nomes.

Pacientes da ADSE e dos seguros: o calendário conta

Nem todos os pacientes pagam o mesmo, nem têm o mesmo calendário. Na tabela da ADSE em vigor desde 1 de outubro de 2026, uma consulta paga 15,75 € pela ADSE e 5,25 € pelo paciente, 21 € no total. A tabela cobre no máximo 4 consultas e 2 destartarizações por ano.

Para o recall, isto tem duas consequências. Não conte estes pacientes a preços privados na conta acima. E veja o que o paciente já usou no ano antes de lhe propor uma terceira destartarização, porque essa já não está coberta pela tabela. Os seguros têm as suas próprias regras e tetos, que variam de apólice para apólice.

O cheque-dentista é outro caso. A clínica recebe 45 € por cheque usado, e o cheque tem prazo. Em 2025, a ERS conta 767.746 cheques emitidos e 492.112 usados: (767.746 − 492.112) / 767.746 ≈ 36% ficaram por usar. Aqui, o recall serve para lembrar as famílias antes de o cheque caducar, e é uma porta de entrada, não a grande receita. O que muda em 2027 está em PNPSO 2030 e cheque-dentista.

Com que frequência fazer o recall

O intervalo entre revisões é uma decisão clínica. Quem o define é o médico dentista, paciente a paciente, conforme o risco e o tratamento em curso. O trabalho do recall não é decidir esse intervalo: é garantir que acontece.

Na prática, isso pede duas coisas:

• Uma data na ficha. Cada paciente que sai sem consulta marcada fica com a data prevista da próxima revisão registada no software.
• Um contacto antes dessa data. Com margem para o paciente escolher o dia, por exemplo duas a quatro semanas antes, e uma segunda tentativa se não responder. Depois disso, pare: insistir mais cansa o paciente e a equipa.

Como fazer o recall de pacientes em cinco passos

1. Marcar na cadeira. O recall mais barato é o que não é preciso fazer. Se só 23,5% marcam no fim da consulta, há margem: o médico dentista diz quando quer ver o paciente, e a receção propõe a data antes de ele sair.
2. Registar a data prevista. Para quem não marca, a data da próxima revisão fica na ficha. Sem ela, a lista do mês seguinte não existe.
3. Tirar a lista todos os meses. Quem tem a revisão nas próximas quatro semanas e nenhuma consulta marcada. Antes de contactar, retire quem pediu para não receber mensagens, quem mudou de clínica e quem a clínica marcou como «não contactar».
4. Contactar com uma mensagem neutra. Que lembre a revisão, identifique a clínica e dê uma forma simples de deixar de receber mensagens.
5. Marcar e registar a resposta. A marcação, o «agora não posso, só em março», o «já fui a outro dentista». Cada resposta muda a ficha, ou a lista do mês seguinte volta a ter os mesmos nomes.

Um exemplo de mensagem para o passo 4:

Olá, Rui. Escrevemos da Clínica Dentária [nome da clínica]. A sua próxima consulta de revisão está prevista para março. Se quiser marcar, responda a esta mensagem e indicamos-lhe os horários disponíveis. Se preferir não receber mensagens nossas, responda SAIR.

A mensagem não oferece nada, não fala de preços e não sugere nenhum tratamento. Lembra, identifica a clínica e deixa o paciente sair.

O que uma mensagem destas tem de conter em Portugal é uma pergunta para o encarregado de proteção de dados e para o diretor clínico. Por exemplo, se conta como publicidade em saúde e que dados da clínica deve incluir. Uma clínica que comunica com cuidado e pede autorização com clareza ganha a confiança do paciente, e isso vale mais do que qualquer mensagem.

Software que envia ou sistema que opera

Muitos programas de gestão para clínicas dentárias já tiram a lista de recall e enviam SMS ou mensagens automáticas. É uma boa base, e se a sua clínica tem um, deve usá-lo. Mas os passos 1 a 4 são a parte fácil.

O recall perde-se no passo 5. O paciente responde «pode ser, mas só à tarde e depois do dia 15». Alguém tem de ler, ver a agenda, propor duas horas e registar a marcação. Um software envia a mensagem e guarda a resposta. Um sistema que opera trata a resposta até à consulta marcada, e a equipa vê o resultado na agenda.

Ao avaliar qualquer solução, faça esta pergunta: quando o paciente responde ao recall com uma condição, quem lhe marca a consulta, e em quanto tempo? Se procura um critério mais completo, o artigo sobre como escolher um sistema de IA para a sua clínica dentária tem sete perguntas para fazer a qualquer fornecedor.

Como a Keishal faz o recall de pacientes

A Keishal é um sistema autónomo que opera a comunicação com os pacientes da sua clínica dentária por WhatsApp. No recall, faz o trabalho dos passos 3 a 5:

• Lê o software de gestão para identificar quem deve voltar. Antes de contactar, aplica as regras de exclusão: quem pediu para não ser contactado, quem está marcado como falecido ou no estrangeiro e as fichas marcadas como «não contactar».
• Envia uma mensagem personalizada pelo histórico do paciente e trata a conversa: horários, dúvidas, «só depois do dia 15».
• Fecha a marcação. Quando o paciente quer marcar, recebe uma ligação para um calendário onde escolhe a hora, com a disponibilidade real da clínica. A consulta fica escrita na agenda.

O paciente sabe que está a falar com um assistente de IA, e o que sai do âmbito passa para a equipa. Quando o recall não chega a tempo, o mesmo sistema faz a reativação de pacientes inativos.

E funciona com o software da minha clínica? A Keishal liga-se ao software de gestão através de uma camada de conectores modular: lê os pacientes e a agenda, e escreve as marcações e os estados. Se o seu programa já está ligado, ou o que é preciso para o ligar, é a primeira coisa que vemos consigo. Os detalhes estão na página de integrações.

Quantos pacientes a sua clínica mantém no ciclo de revisões depende da sua base de dados e do ponto de partida. A conta para começar é a mesma para todas: quantos saíram no último mês sem a próxima consulta marcada. Se quiser fazê-la com os números da sua clínica, marque uma demo.

Fontes: OMD, Barómetro da Saúde Oral 2025 (n=1.200); ADSE, Tabela de Preços e Regras do Regime Convencionado, em vigor a 1 de outubro de 2026; ERS, Acesso a Cuidados de Saúde Oral no SNS, maio de 2026; Portaria n.º 430/2023.